Metodología y Procedimiento

1. Definición del Objetivo El primer paso es definir claramente el objetivo del Customer Journey Map (CJM). Esto implica comprender qué aspecto de la experiencia del cliente se quiere mejorar o analizar. Los objetivos pueden variar desde mejorar la satisfacción del cliente hasta identificar puntos de fricción en el proceso de compra.

2. Identificación de las Personas Una vez definido el objetivo, se debe identificar a las personas o buyer personas. Las personas son representaciones semi-ficticias de los clientes ideales, basadas en datos reales. Para ello, se recopilan datos demográficos, comportamentales y psicológicos que ayuden a entender quiénes son los clientes y cuáles son sus necesidades, motivaciones y desafíos. (Si vemos que el CJM cambia dependiendo del perfil del buyer persona, es necesario armar uno para cada perfil).

3. Investigación y Recopilación de Datos En esta etapa, es fundamental recopilar datos cualitativos y cuantitativos sobre cómo los clientes interactúan con la empresa. Esto puede incluir encuestas, entrevistas, análisis de datos de interacción en línea, feedback directo de los clientes, entre otros. La clave aquí es entender las emociones, pensamientos y acciones de los clientes en cada etapa del proceso.

4. Identificación de los Touchpoints Los touchpoints son los puntos de contacto entre el cliente y la empresa. Estos pueden ser físicos (tiendas, centros de servicio) o digitales (sitio web, redes sociales, aplicaciones móviles). Es esencial mapear todos los touchpoints donde el cliente interactúa con la marca a lo largo del journey. (Esta construcción debe hacerse desde el punto de vista del cliente, no de la empresa y siendo lo más objetivos posible).

5. Creación del Journey Con toda la información recopilada, se procede a crear el Customer Journey Map. Este mapa debe visualizar cada etapa del journey del cliente, desde la toma de conciencia hasta la compra y el post-servicio. Se deben identificar claramente los touchpoints, las acciones del cliente, las emociones, los puntos de fricción y las oportunidades de mejora.

Imagen de plantilla de CJM de www.miro.com

6. Análisis y Validación Una vez creado el CJM, se debe analizar para identificar las áreas críticas que necesitan atención. Esto incluye detectar los puntos de dolor (pain points), evaluar la eficiencia de los touchpoints y buscar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. También es importante validar el mapa con otros equipos y con los propios clientes, si es posible.

7. Implementación y Monitoreo Después de identificar las oportunidades de mejora, se implementan las soluciones necesarias. Es crucial establecer métricas de seguimiento para evaluar el impacto de las mejoras implementadas. El CJM no es estático; debe ser revisado y actualizado regularmente para adaptarse a los cambios en el comportamiento del cliente y las condiciones del mercado.

Beneficios de Construir un Customer Journey Map

  1. Mejora de la Experiencia del Cliente: Al visualizar el journey del cliente, se identifican puntos de fricción y oportunidades de mejora, lo que permite ofrecer una experiencia más fluida y satisfactoria.
  2. Alineación Interna: Un CJM ayuda a alinear a todos los equipos de la organización en torno a una visión común de la experiencia del cliente, facilitando la colaboración y el enfoque en el cliente.
  3. Optimización de Recursos: Al identificar los touchpoints más críticos, las empresas pueden enfocar sus recursos en mejorar los aspectos que más impactan la satisfacción del cliente.
  4. Personalización: Con un conocimiento profundo de las personas y sus interacciones, las empresas pueden ofrecer experiencias más personalizadas, lo que aumenta la lealtad y retención de clientes.

Casos Reales

Caso 1: Starbucks Starbucks utilizó un Customer Journey Map para mejorar la experiencia móvil de sus clientes. Identificaron que muchos clientes tenían problemas al hacer pedidos desde la app móvil, especialmente durante las horas pico. Al mapear el journey, Starbucks detectó puntos de fricción en la interfaz de usuario y en la integración con las tiendas físicas. La empresa mejoró el diseño de la app y optimizó la comunicación entre la app y las tiendas, lo que resultó en un aumento significativo en el uso de la app y una mejora en la satisfacción del cliente.

Cómo quedó el CJM:

  • Etapas: Conciencia, consideración, compra, post-compra.
  • Touchpoints: App móvil, tienda física, programa de fidelidad.
  • Puntos de dolor: Problemas técnicos en la app, largos tiempos de espera en la tienda.
  • Soluciones: Mejoras en la interfaz de usuario y en la logística interna de las tiendas.

Caso 2: Lego Lego utilizó un CJM para mejorar la experiencia de sus clientes en línea. A través del mapeo, descubrieron que muchos clientes tenían dificultades para encontrar y comprar productos específicos en su sitio web. Identificaron la navegación del sitio como un punto de fricción. Como resultado, Lego rediseñó su sitio web para hacerlo más intuitivo y agregó recomendaciones personalizadas basadas en el comportamiento de los usuarios, lo que aumentó las conversiones y la satisfacción del cliente.

Cómo quedó el CJM:

  • Etapas: Exploración, decisión de compra, post-compra.
  • Touchpoints: Sitio web, correo electrónico, servicio de atención al cliente.
  • Puntos de dolor: Dificultad para encontrar productos, falta de recomendaciones personalizadas.
  • Soluciones: Rediseño del sitio web, implementación de recomendaciones basadas en IA.

Conclusión

El Customer Journey Map es una herramienta poderosa que permite a las empresas comprender y mejorar la experiencia de sus clientes de manera estratégica. Siguiendo un proceso estructurado y apoyándose en datos reales, es posible no solo mejorar la satisfacción del cliente, sino también optimizar los recursos y alinear a toda la organización en torno a una visión centrada en el cliente.

Autor: Coliderar.com con ayuda de inteligencia artificial. Imágenes: plantillas de Miro.com